Da Redação 

A Fundação Procon-SP, órgão vinculado à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania de São Paulo, com a participação de 41 Procons municipais, divulgou nesta semana o Ranking de Reclamações de 2016, que apresenta as empresas e setores mais reclamados e, também, os índices de soluções, que servem como parâmetro para os consumidores conhecerem os fornecedores mais reclamados e como eles atendem as demandas de seus clientes. 

O Ranking Estadual contém os 50 fornecedores (empresas ou grupo de empresas) que mais geraram reclamações fundamentadas, ou seja, demandas de consumidores que, não solucionadas em fase preliminar de atendimento, geraram a abertura de processo administrativo. Ao todo foram registrados 894.845 atendimentos entre consultas, orientações, carta de informações preliminares e reclamações. Destes, 55.539 geraram reclamações fundamentadas.

 DESTAQUES

 Em 2016, o Grupo composto pelas empresas Claro, Net e Embratel (Amé- rica Móvil) novamente liderou o Ranking, com um total de 4.704 registros. Apesar da diminuição em seus números em comparação a 2015, o grupo piorou seu índice de solução, caindo de 77% para 74% em 2016. A novidade foi o grupo Pão de Açúcar em segundo, composto pelas empresas Pontofrio.com.br, Casasbahia.com.br, Extra. com.br, Casas Bahia, Ponto Frio, Via Varejo S/A, Pão de Açúcar, Comprebem, Eletro, Companhia Brasileira de Distribuição, Extra Hipermercado e Sé Supermercados Ltda., é a primeira vez que um grupo varejista ocupa um lugar de destaque entre as mais reclamadas, à frente de empresas dos segmentos de telecomunicações e instituições financeiras, historicamente mais demandados nos Procons.

 A maior parte das reclamações do grupo está concentrada no seu e-commerce, cujas operações são efetuadas pela CNOVA, que representa 89% das reclamações do grupo, na grande maioria relacionadas a não entrega de produtos. Em terceiro lugar figura o Grupo Vivo/Telefônica com 4.022 registros voltando a aumentar seu número de reclamações em relação a 2015. Apesar de manter o 4º lugar a Tim Celular apresentou redução de cerca de 28% em suas reclamações em 2016, passando de 2.351 registros no ano anterior para 1.676, com aumento no índice de solução para 81%. A Sky Brasil no Ranking Estadual apresenta destaque no volume de demandas. O crescimento no número de reclamações se dá com maior expressão nos Procons Municipais. A empresa salta da 18ª posição no cadastro da capital para 5ª colocação no Ranking Estadual com alarmantes 1.533 reclamações. 

BAIXAS SOLUÇÕES 

O destaque negativo em relação ao índice de solução em 2016 foram as chamadas associações de aposentados, que além de liderarem o setor de serviços privados possuem índices baixos na solução das reclamações: do total de 1.357 registros, somente 18 consumidores tiveram seus pedidos atendidos. As três associações mais reclamadas são Associação Paulista dos Beneficiários da Seguridade e Previdência - APABESP/CEPAASP; Associação Brasil de Apoio aos Aposentados, Pensionistas e Servidores Públicos - ASBP/PRODAC; e Associação Nacional da Seguridade e Previdência - ANSP). O Grupo Bradesco, entre as instituições financeiras mais demandadas, foi a única que aumentou seu volume de reclamações, além de diminuir o índice de solução em dez pontos percentuais – de 63% em 2015 para 53% em 2016. 

* Com informações da Assessoria de Comunicação da Fundação Procon-SP